Если заказ задерживается, сообщите клиенту об этом сразу после подтверждения новой информации: объясните причину простыми словами, назовите обновлённый срок и укажите, куда обратиться с вопросом. SMS подходит, когда покупателю нужно быстро узнать об изменении. В этой статье разберём, что написать, когда отправить сообщение и как действовать, если точная дата доставки пока неизвестна.
Когда отправлять SMS о задержке заказа?
Отправьте сообщение, как только стало понятно, что первоначальный срок не получится выполнить. Не ждите, пока клиент сам спросит о заказе: раннее уведомление даёт ему возможность скорректировать планы и выбрать дальнейшие действия.
Если причина задержки известна, укажите её без лишних подробностей. Например: товар ещё не поступил на склад или перевозчик перенёс доставку. Если новая дата пока не подтверждена, так и напишите и обозначьте, когда магазин сообщит обновление.
Для разных этапов заказа можно подготовить отдельные тексты: задержка до отправки, перенос доставки или временная невозможность назвать новый срок. Подход к уведомлениям о статусе заказа подробнее разобран в материале SMS-уведомления о статусе заказа и доставке для белорусских интернет-магазинов.
Что написать клиенту, если доставка задерживается?
Сообщение должно отвечать на три вопроса: какой заказ задерживается, что изменилось и что будет дальше. Если покупатель не сможет понять, к какой покупке относится SMS, добавьте номер заказа или другой идентификатор, который он знает.
Срок лучше указывать конкретно, если магазин располагает подтверждённой датой. Когда её нет, не подменяйте её догадкой. Объясните, что уточняете информацию, и назовите следующий момент связи, например: «Напишем вам, как только подтвердим новый срок».
Готовые варианты можно адаптировать под ситуацию:
- «Заказ № [номер] задерживается: товар ещё не поступил на склад. Сообщим новый срок, как только он подтвердится».
- «Доставка заказа № [номер] перенесена на [дата]. Если этот срок вам не подходит, ответьте на сообщение или позвоните по номеру [контакт]».
- «Пока не можем подтвердить дату доставки заказа № [номер]. Мы уточняем информацию и сообщим вам обновление [дата или время]».
Подставляйте только сведения, которые магазин проверил. Перед отправкой проверьте номер заказа, дату и контакт для ответа.
Как выбрать срок и следующий шаг для клиента?
Сообщайте только тот срок, который подтверждён складом или службой доставки. Если точного ответа нет, укажите, когда покупатель получит следующую информацию. Так клиент понимает, чего ждать, даже если заказ пока нельзя оценить по новой дате.
| Ситуация | Что сообщить | Следующий шаг |
|---|---|---|
| Новая дата подтверждена | Причину переноса и обновлённый срок | Предложить связаться с магазином, если срок не подходит |
| Дата неизвестна | Что срок уточняется | Назвать день или время следующего уведомления |
| Покупатель должен выбрать дальнейшее действие | Кратко описать варианты, доступные по правилам магазина | Указать, как сообщить о выборе |
Не обещайте отмену, возврат или иной вариант, если магазин не подтвердил, что может его предложить. Лучше направить клиента к сотруднику, который проверит заказ и объяснит доступные действия.
Как организовать отправку уведомлений?
Составьте короткие шаблоны для типовых случаев и назначьте сотрудника, который обновляет информацию о сроке. Если статус заказа изменился, сообщение должно уйти по актуальному контакту и содержать верные сведения. Для регулярных уведомлений удобно разделить служебные сообщения о ходе заказа и массовые кампании: это разные задачи и разные поводы для отправки.
В сервисе SMS-коммуникаций можно настроить мгновенные уведомления, отправить кампанию по списку и посмотреть детальную аналитику. Проверяйте прежде всего, дошло ли сообщение и не отправили ли вы клиенту повторное уведомление с устаревшей датой.
Если магазин сообщает покупателю статус заказа в несколько этапов, полезно заранее продумать весь сценарий: подтверждение покупки, отправка и возможный перенос срока. О подтверждении заказа рассказывает материал как использовать SMS для подтверждения заказа.
Каких ошибок избегать?
- Сообщать о задержке только после обращения клиента.
- Называть неподтверждённую дату, чтобы быстрее закрыть вопрос.
- Писать общо: «Ваш заказ задерживается», не указывая номер или причину.
- Не объяснять, когда покупатель получит новую информацию.
- Отправлять несколько сообщений с разными сроками и не пояснять, какое из них актуально.
Начните с одного действия: подготовьте шаблон для ситуации, в которой новая дата ещё неизвестна. Включите в него номер заказа, короткое объяснение и срок следующего обновления, затем проверьте текст на тестовом сообщении.
