Чтобы клиент не приехал к закрытой двери в новогодние праздники, отправьте SMS тем, чьи планы зависят от вашего графика: людям с записями, заказами на выдачу и ожидаемыми визитами. В сообщении укажите точные дни и часы работы, а также способ проверить изменения. Начните с тех, кто уже собирается к вам прийти, затем решите, нужна ли рассылка остальным клиентам. Ниже — порядок отправки, примеры текста и способ проверить, дошла ли информация.
Кому отправить SMS о праздничном графике?
Откройте записи, заказы и заявки на период перед Новым годом и после него. Сначала выпишите клиентов, которым предстоит прийти лично: за покупкой, документами или услугой. Если вы сократили часы работы, именно у них выше риск ориентироваться на привычное расписание.
Затем посмотрите на клиентов, которые планируют визит, хотя точной записи у них нет. Например, мастерская обещала сообщить, когда будет готов заказ. Если готовую вещь можно забрать только в часы работы мастерской, клиенту пригодится SMS с графиком выдачи. При этом отправлять одинаковое сообщение всей базе ради одного изменившегося часа незачем: отберите тех, кого изменение касается.
Список удобнее разделить по тому, что клиенту предстоит сделать. Для посетителей важны часы приёма, для покупателей — время выдачи заказов, для клиентов с записью — подтверждение их слота. Так в каждом сообщении останется только нужная человеку информация.
Когда отправить сообщение, чтобы клиент успел изменить планы?
Сверьте день отправки с ближайшим действием клиента. Если человек записан на услугу, сообщите об изменении сразу после того, как утвердили праздничный график. Если покупателю предстоит забрать заказ, отправьте SMS до его предполагаемого визита, пока он ещё успевает выбрать другое время.
Один и тот же момент отправки не подойдёт всем. Раннее сообщение даёт время перестроить планы, но клиент успеет забыть часы работы. Сообщение перед визитом точнее попадает в задачу, зато опоздает, если человек уже выехал. Поэтому для записей и заказов с известной датой полезно привязать уведомление к конкретному событию, а для общего объявления — отправить его после утверждения графика.
Перед рассылкой проверьте, не изменятся ли часы ещё раз. Если решение пока зависит от поставки или состава смены, лучше сначала согласовать расписание внутри команды. Повторная SMS с исправлением нужна тем, кому уже ушла неверная информация; в ней прямо напишите, какие часы теперь действуют.
Что написать в SMS о работе в новогодние праздники?
Начните с названия бизнеса, затем укажите изменение и действие для клиента. Самая полезная деталь — точные часы для нужной услуги. Фраза «в праздники работаем по особому графику» оставляет человеку прежний вопрос: когда можно прийти?
Для отправки подставьте в шаблон уже утверждённые даты и время:
- Для точки с выдачей: «[Название]: выдача заказов [дата] — с [время] до [время]. [Дата] закрыты. Если планировали забрать заказ в другой день, проверьте график перед поездкой: [контакт]».
- Для клиента с записью: «[Название]: ваша запись на [дата, время] сохраняется. В остальные праздничные дни работаем по изменённому графику. Если нужно перенести визит, свяжитесь с нами: [контакт]».
- Если запись затронута: «[Название]: [дата] мы закрыты, поэтому запись на [время] переносим. Напишите или позвоните по [контакт], чтобы выбрать другое время».
Во втором примере сообщение о записи отправляйте только после проверки, что сотрудник действительно выйдет в этот день. В третьем не обещайте новый слот, пока не сверили свободное время. Клиенту легче ответить на понятный вопрос о переносе, чем разбираться с уже назначенной без него датой.
Если график отличается для зала, доставки и выдачи, подготовьте отдельный текст для каждого случая. Не пытайтесь уместить все расписания в одну SMS. Когда без подробного графика не обойтись, дайте ссылку на страницу с актуальными часами и всё равно укажите в сообщении главное изменение: например, что выдача в день визита закрыта.
Как отправить SMS и убедиться, что важные клиенты получили её?
Сначала сохраните окончательный график в месте, куда сотрудники заглядывают перед ответом клиенту. Затем подготовьте список получателей по записям и заказам. Проверьте несколько строк вручную: дата визита, номер телефона и текст должны относиться к одному человеку. Так проще поймать ошибку до отправки всей группе.
Отправьте пробное SMS на свой номер. Посмотрите, понятно ли из него, кто пишет, видны ли дата и часы, работает ли указанный контакт. После этого отправляйте сообщения выбранным группам. Для клиентов с записями и заказами подойдут уведомления, которые уходят после изменения конкретной записи; для общего объявления — кампания по заранее отобранной группе.
После отправки проверьте отчёт о доставке и отдельно разберите сообщения, которые не дошли. Отчёт подтверждает доставку на номер, но не говорит, что человек прочитал текст и запомнил график. Если клиенту предстоит визит, а SMS не доставлена, свяжитесь с ним другим доступным способом. Подробнее о подготовке расписания и уведомлений — в материале как известить клиентов об изменении графика работы в праздники.
Какие ошибки чаще всего путают клиентов?
- Пишут «работаем по праздничному графику» без часов. Исправление: укажите дату и время, которые влияют на визит.
- Отправляют общий текст клиенту с записью, которую отменили. Исправление: сообщите о переносе отдельно и предложите связаться для выбора времени.
- Указывают часы работы магазина, хотя выдача заказов заканчивается раньше. Исправление: сверяйте текст с работой нужной клиенту услуги.
- Запускают рассылку до согласования смен. Исправление: сначала утвердите график и передайте его сотрудникам, которые отвечают на вопросы.
- Считают отправку подтверждением доставки. Исправление: проверьте отчёт и найдите другой способ предупредить клиентов, чьи SMS не дошли.
Начните с ближайших записей и заказов: откройте их список и отметьте клиентов, чей визит затронет праздничный график. Для них можно подготовить точный текст ещё до общей рассылки.
