Ответ «СТОП» — это не конец отношений с клиентом, а пауза, которую нужно уважить. Если отреагировать правильно, человек остаётся в базе, но перестаёт получать массовые сообщения. В статье — практический сценарий: как настроить автоматическую обработку отписки через SMS и Viber, что записать в карточку клиента, чтобы потом вернуть его персональным предложением, и какие ошибки чаще всего приводят к штрафам и жалобам.
Почему слово «СТОП» встречается чаще, чем кажется
Пользователь отписывается по трём причинам: пришло слишком много сообщений, тема нерелевантна или человек устал от безадресного спама. С точки зрения бизнеса это нормальная обратная связь — клиент явно сказал о проблеме. Хуже, когда он молча игнорирует рассылку и в какой-то момент отмечает сообщение как спам.
В SMS-маркетинге отписка через «СТОП» — обязательный сценарий, который продиктован не только этикетом, но и требованиями операторов связи к массовым рассылкам. В Viber логика похожая, только вместо текстового «СТОП» пользователь нажимает кнопку «Отписаться» в интерфейсе паблик-аккаунта или шлёт стоп-слово в чат. И то и другое нужно обрабатывать автоматически, без участия менеджера, чтобы между ответом клиента и реакцией системы не проходило несколько часов.
Что должно произойти в первые секунды после «СТОП»
Ответ клиента — это триггер, а не проблема. Настройте три вещи, и база останется чистой.
- Автоматическое распознавание стоп-слов. В SMS это «СТОП», «STOP», «ОТПИСКА», «UNSUB». В Viber — заранее заданные стоп-фразы плюс нажатие кнопки «Отписаться» в паблик-аккаунте.
- Мгновенный ответ-подтверждение. Короткое сообщение: «Вы отписались от рассылок [название компании]. Будем рады видеть вас снова — оставьте согласие на сайте». Это снимает тревогу и оставляет дверь открытой.
- Перенос клиента в отдельный сегмент. Не удаляйте контакт, а помечайте флагом «отписан» с датой и причиной. Такой контакт не получает массовые кампании, но доступен для транзакционных уведомлений — например, о статусе заказа.
Технически это решается через API платформы рассылок: входящее SMS или сообщение в Viber проверяется по стоп-листу, и если совпало — система сама выставляет флаг, шлёт подтверждение и исключает номер из следующей кампании. Настройка занимает один-два часа, если у сервиса готовый сценарий «обработка входящих».
Чем отличается отписка в SMS и в Viber
Каналы работают по-разному, и путать их — частая ошибка. Сравнение помогает понять, что настраивать в первую очередь.
| Параметр | SMS | Viber |
|---|---|---|
| Как клиент отписывается | Шлёт «СТОП» или другое стоп-слово на ваш номер | Нажимает кнопку «Отписаться» или пишет стоп-фразу в чат |
| Скорость обработки | Мгновенно через SMS API | Зависит от webhook паблик-аккаунта, обычно 1–3 секунды |
| Что хранить в карточке | Дата отписки, канал «SMS», стоп-слово | Дата отписки, канал «Viber», тип действия (кнопка или текст) |
| Можно ли слать дальше | Транзакционные уведомления — да, массовые — нет | Сервисные сообщения о заказе — да, рекламные — нет |
Если клиент отписался в одном канале, это не значит, что он отписался везде. Уважайте выбор по каждому каналу отдельно: кто-то готов читать SMS, но не хочет пушей в Viber, и наоборот. Это видно по сегментации и поведению — открываемости, кликам, ответам.
Как сохранить контакт для возвращения
Полное удаление номера после «СТОП» — крайняя мера, и в большинстве случаев она лишает вас шанса на второе касание. Лучше действовать мягче.
Разделите базу на три рабочих сегмента. Первый — «активные подписчики», им идут массовые кампании. Второй — «отписались от массовых», им доступны только транзакционные сообщения: статус заказа, напоминание о брони, коды подтверждения. Третий — «отписались от всего», включая транзакционные, это контакты, которые не хотят коммуникаций вовсе. У последних оставьте номер в карточке с пометкой «полный отказ», чтобы случайно не включить в очередную рассылку.
Для возвращения работает один приём: персональное предложение через 60–90 дней после отписки, но только если клиент сам оставил согласие на повторные сообщения. Согласие можно собрать на сайте через форму «Хотите получать персональные скидки?» или в момент, когда человек снова делает заказ. Без такого согласия повторная массовая рассылка по отписавшимся клиентам — прямой путь к жалобам и блокировке отправителя.
Типичные ошибки при обработке «СТОП»
- Игнорировать ответ и продолжить слать рассылки. Одно сообщение после «СТОП» — и клиент идёт писать жалобу оператору связи.
- Удалять номер вместо переноса в сегмент «отписан». Теряете историю покупок и возможность вернуть клиента персональным предложением.
- Не отправлять подтверждение отписки. Человек не уверен, что его отписали, шлёт «СТОП» повторно и злится.
- Считать, что отписка в Viber распространяется на SMS. У каждого канала своя логика, путаница приводит к штрафам.
- Пытаться переубедить клиента в ответном сообщении. Аргументы в стиле «но у нас такие скидки» воспринимаются как давление и дают обратный эффект.
- Не фиксировать причину отписки. Без метки «слишком часто», «нерелевант», «дорого» вы не поймёте, что чинить в стратегии рассылок.
Как настроить всё за один день
Если у вас уже есть платформа для SMS-рассылок и подключённый Viber-паблик-аккаунт, последовательность действий простая. Заведите в CRM или в самом сервисе рассылок дополнительное поле «Статус подписки» с вариантами: активна, отписана от массовых, полный отказ. Добавьте в сценарий входящих SMS правило: если текст совпадает со стоп-словами, статус меняется автоматически, клиент получает ответ-подтверждение, а следующая массовая рассылка его уже не захватывает.
Для Viber аналогично: настройте webhook на событие «пользователь отписался» и привяжите его к тому же полю в карточке клиента. После этого проверьте, что отписавшийся клиент действительно не попадает в выборку для массовой кампании, — соберите тестовую группу из двух-трёх отписанных номеров и запустите рассылку в тестовом режиме.
Когда базовая механика работает, подумайте о возврате. Сделайте на сайте отдельную форму «Подписаться на персональные предложения» и поставьте её на страницу после оформления заказа, в письмо с трек-номером, в чат поддержки. Согласие через явное действие клиента снимает юридические риски и одновременно возвращает отписавшегося в активную базу, но уже с другим качеством контакта — он сам выбрал получать сообщения.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Проверить, что стоп-слова «СТОП» и «STOP» реально останавливают рассылку, а не висят в очереди.
- Добавить сегмент «отписан от массовых» и убедиться, что транзакционные SMS этим людям по-прежнему уходят.
- Настроить форму повторного согласия на сайте, чтобы отписавшийся клиент мог сам вернуться в рассылку одной отметкой.
