Брошенная корзина — это заказ, который покупатель начал оформлять, но не завершил. Вернуть его помогает короткая цепочка из трёх SMS: первое напоминает о товарах, второе снимает сомнение, третье обозначает срок действия предложения или резервирования. В статье разберём, когда отправлять сообщения, что писать в каждом из них и как запустить сценарий интернет-магазину в Беларуси без сложной CRM.
Почему покупатель оставляет корзину без заказа?
Причина не всегда связана с ценой. Клиент мог отвлечься, потерять интернет, отложить оплату или не найти подходящий способ доставки. Иногда он добавил товар, чтобы сравнить условия, и забыл вернуться. Поэтому первое сообщение должно напомнить о конкретном заказе, а не сразу предлагать скидку.
Для SMS нужны данные о событии: номер телефона, состав корзины, сумма и время последнего действия. Если магазин передаёт в сервис только номер, текст получится слишком общим. Когда доступны название товара и ссылка на корзину, сообщение выглядит продолжением начатого оформления.
Полезно разделить покупателей на группы:
- клиент оставил корзину, но не перешёл к оплате;
- клиент начал оформление и остановился на доставке;
- клиент уже покупал раньше, но не завершил новый заказ;
- клиент добавил товар с ограниченным остатком.
Одинаковая цепочка для всех групп снижает точность напоминания. Например, постоянному покупателю можно напомнить о привычном способе получения, а новому — кратко объяснить следующий шаг оформления.
Когда отправлять три SMS о брошенной корзине?
Сценарий лучше строить с паузами. Сразу после ухода со страницы сообщение может выглядеть навязчиво: покупатель ещё мог переключиться на оплату или проверить доставку. Первая отправка через некоторое время напоминает о незавершённом действии, вторая помогает принять решение, третья закрывает сценарий.
| Сообщение | Задача | Когда отправлять |
|---|---|---|
| Первое | Вернуть клиента к корзине | Через несколько часов после ухода |
| Второе | Ответить на сомнение | На следующий день |
| Третье | Обозначить завершение резерва или предложения | После второй паузы, если заказ не оформлен |
Точный интервал зависит от товара. Для обычной покупки достаточно спокойной последовательности в течение нескольких дней. Для товара с ограниченным сроком хранения или небольшим остатком третье сообщение уместно отправить раньше, но только если магазин действительно может подтвердить резерв или наличие.
После оформления заказа цепочка должна остановиться автоматически. Иначе покупатель получит напоминание уже после оплаты, а менеджер получит лишние вопросы.
Что написать в первом, втором и третьем SMS?
Первое SMS: напомнить о корзине
Первое сообщение должно быть нейтральным. Укажите название магазина, один ключевой товар и понятное действие. Не перегружайте текст длинным перечнем позиций.
Пример:
«Магазин [название]: вы оставили в корзине [товар]. Завершить заказ: [ссылка]»
Если в корзине несколько товаров, можно написать «товары в корзине» и показать общую сумму. Ссылка должна вести прямо к сохранённой корзине, а не на главную страницу магазина. Для коротких ссылок можно использовать отдельный сервис, например правила написания SMS, на которые отвечают помогают проверить текст до запуска.
Второе SMS: убрать препятствие
Во втором сообщении добавьте информацию, которая отвечает на частый вопрос покупателя: срок доставки, способ получения, наличие оплаты при получении или возможность уточнить детали. Выбирайте только то, что действительно доступно в магазине.
Пример:
«[Название магазина]: корзина сохранена. Доставка [условие] доступна для вашего заказа. Вернуться к оформлению: [ссылка]»
Если магазин предлагает скидку, бесплатную доставку или другой бонус, укажите его срок и условия без двусмысленности. Когда специального предложения нет, не нужно придумывать искусственную срочность. Честное объяснение часто полезнее формального призыва купить.
Третье SMS: завершить сценарий
Третье сообщение должно быть последним в цепочке. Оно может сообщить, что сохранённая корзина будет удалена, резерв заканчивается или магазин готов помочь с оформлением. Выбирайте формулировку по реальному процессу сайта.
Пример:
«[Название магазина]: напоминание о корзине [товар]. Если покупка ещё актуальна, завершите заказ: [ссылка]»
Для магазина с настоящим резервом текст может звучать точнее: «Резерв товара действует до [дата/время]. Оформить заказ: [ссылка]». Дата и время должны подставляться автоматически, чтобы клиент не получил устаревшее условие.
Как настроить SMS-напоминания без сложной CRM?
Начните с проверки, умеет ли интернет-магазин фиксировать событие «корзина создана» и передавать его в сервис SMS. В простом варианте сайт отправляет данные через API или готовый модуль. Сценарий запускается после ухода клиента, а система проверяет, появился ли заказ до момента отправки.
- Создайте событие брошенной корзины и задайте период, после которого оно считается незавершённым.
- Передайте в сообщение номер телефона, имя клиента, название товара, ссылку и идентификатор корзины.
- Настройте проверку заказа перед каждой отправкой.
- Добавьте три шаблона с разными паузами и условием остановки.
- Проверьте сценарий на тестовых номерах, включая оплату и отмену заказа.
Если заказы уже ведёт RetailCRM, триггерные SMS можно связать с событиями корзины, заказа и доставки. Такой подход описан в материале о настройке триггерных SMS для интернет-магазина. Для небольшой компании достаточно начать с одного события и трёх сообщений, а затем добавить сегменты.
Без CRM сценарий тоже возможен. Сайт передаёт данные о корзине в сервис рассылок, а сервис хранит задачу до указанного времени. Перед отправкой он получает от магазина статус заказа. Если статус изменился на «оформлен» или «оплачен», SMS отменяется.
Какие ошибки снижают результат напоминаний?
- Отправка сразу после ухода. Покупатель мог ещё завершать оплату в другой вкладке. Задайте паузу.
- Ссылка на главную страницу. Клиенту приходится заново искать товар. Ведите его в сохранённую корзину.
- Один текст на всю цепочку. Три одинаковых SMS быстро превращаются в повтор.
- Нет остановки после заказа. Проверяйте статус корзины перед каждой отправкой.
- Непроверенная скидка. Если промокод закончился или действует не на весь заказ, покупатель столкнётся с ошибкой при оплате.
- Слишком много товаров в сообщении. Оставьте один пример или общую сумму, чтобы SMS читалось с первого раза.
Оценивать сценарий нужно по каждому этапу: сколько сообщений доставлено, сколько покупателей вернулось к корзине и сколько заказов завершено. Сравнивайте разные формулировки отдельно, меняя за один тест только один элемент, например время отправки или текст ссылки. Для начала достаточно запустить цепочку на одной категории товаров, проверить остановку после заказа и только потом расширять её на весь каталог.
