Это краткие вопросы в формате SMS, которые помогают быстро получить оценку услуги, уточнить проблему или проверить удовлетворённость. Подойдёт для кафе, салонов, интернет‑магазинов и сервисов в Минске, Гомеле, Бресте и небольших городах — цель получить прямо в CRM компактный ответ и реагировать оперативно.
Короткий NPS‑опрос после доставки заказа (интернет‑магазин)
Пример: магазин одежды в Гомеле отправляет SMS после статуса "доставлено": «Оцените доставку по шкале 1–5». Ответ возвращается в карточку заказа; менеджер видит низкие оценки и перезванивает.
Как сделать:
- Настройте триггер в CRM на статус «доставлено».
- Отправьте одно предложение до 70 знаков с простыми вариантами ответа (1,2,3,4,5).
- Привяжите поле с оценкой к карточке заказа, чтобы автоматически считать среднюю оценку по курьерской службе.
- Если оценка 1–2, создайте задачу менеджеру на обратный звонок.
Полезно познакомиться с примерами SMS‑уведомлений о статусе заказов: SMS‑уведомления о статусе заказа и доставке для белорусских интернет‑магазинов.
Опрос по качеству обслуживания в салоне или кафе
Пример: бьюти‑студия в Минске присылает SMS через час после записи: «Оцените визит 1–5. Ответ «3» или ниже — менеджер свяжется». Ответ клиенты отправляют прямо в SMS, система фиксирует реакцию.
Как сделать:
- Выберите шаблон SMS с одной вопросной строкой и короткими ответами (цифра или слово «подробнее»).
- Подключите двухсторонние SMS, чтобы получать ответы без голосовых вызовов.
- Настройте автоматическую метку «негативный отзыв» для ответов 1–3 и задачу на обратную связь.
Про приемы работы с ответами и двухсторонними сообщениями читайте в материале о Двухсторонние SMS для поддержки клиентов малого бизнеса в Беларуси.
Постсервисный опрос после ремонта или обслуживания товара
Пример: автосервис в Мозыре отправляет SMS после статуса «ремонт завершён»: «Работа выполнена? Да/Нет. Оцените 1–5». При отрицательном ответе автоматически создаётся тикет в CRM для дополнительной проверки.
Как сделать:
- Свяжите статусы заказов в CRM с отправкой SMS: «ремонт завершён» → опрос.
- Используйте два шага: первый — бинарный вопрос Да/Нет, второй — числовая оценка. Это ускоряет сегментацию ответов.
- Если клиент отвечает «Нет» или ставит оценку 1–2, добавьте в CRM задачу для сервис‑менеджера и пометьте заявку для гарантийной проверки.
Сценарии по учёту ремонтов и последующему обслуживанию помогут адаптировать опрос под процессы: Гарантийное обслуживание и учёт ремонтов товаров в RetailCRM для ритейла.
Маркетинговые опросы: ассортимент и тест акций
Пример: небольшой магазин в Витебске уточняет у активных покупателей, какие категории предпочитают в следующей поставке. Вопрос ограничен двумя пунктами и одним открытым полем для уточнений.
Как сделать:
- Сегментируйте базу по недавним покупкам и частоте визитов.
- Оставьте не более двух закрытых вопросов и одно поле для краткого ответа; длина SMS важна.
- Анализируйте результаты по сегментам и планируйте небольшую тест‑поставку по отклику.
Типичные ошибки
- Слишком длинные вопросы и много вариантов ответа.
- Опрос отправляют всем подряд, без сегментации.
- Нет автоматических правил для негативных ответов.
- Ответы приходят в общий почтовый ящик вместо CRM‑карточки.
- Отправка слишком часто: клиенты игнорируют повторы.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Выбрать один сценарий (последняя доставка, визит в салон или ремонт) и написать максимум два коротких вопроса.
- Настроить в CRM триггер на нужный статус и шаблон SMS, провести внутренний тест на 20 клиентов.
- Через неделю собрать ответы, обработать негативные случаи и скорректировать текст или момент отправки.