Если одного товара из заказа нет в наличии, напишите клиенту до сборки или отправки: назовите отсутствующую позицию, предложите конкретную замену и объясните, как ответить. Не меняйте состав заказа молча. В статье разберём, что проверить перед отправкой, как составить короткое SMS и что делать, если клиент не ответил. Шаблоны подойдут интернет-магазину в Беларуси, который собирает заказы вручную или отправляет уведомления из системы заказов.
Что проверить перед отправкой SMS?
Сначала откройте заказ и уточните, чего именно нет: всей позиции или только нужного цвета, размера либо объёма. Затем проверьте замену. Она должна быть в наличии и подходить по важным для клиента признакам. Если покупатель заказал крем без отдушки, крем с другим ароматом нельзя предлагать как равнозначный.
Посмотрите на цену и условия доставки. Если замена дороже, сразу укажите новую стоимость и оставьте клиенту выбор. Если товар нужно привезти позже, сообщите об изменении срока. Сотруднику полезно зафиксировать в заказе, какие варианты он проверил: так следующий человек не предложит позицию, которой тоже нет.
Пишите, пока у клиента ещё есть время принять решение. Для магазинов, которые уже сообщают покупателю о сборке и доставке, такое SMS становится отдельным этапом в цепочке уведомлений о статусе заказа. Главное — не отправлять вслед за ним сообщение «заказ собран», пока состав заказа остаётся открытым.
Как написать SMS с предложением замены?
Клиенту нужны четыре вещи: какой заказ затронут, какого товара нет, что магазин предлагает взамен и куда сообщить решение. Укажите название позиции так, чтобы её можно было узнать без открытия заказа. Внутренний артикул оставьте сотрудникам: покупатель чаще помнит название, цвет или размер.
Если есть подходящая замена, текст может выглядеть так:
«По вашему заказу нет в наличии [название товара, вариант]. Можем заменить на [название замены] за [цена] BYN. Доставка [без изменений / новый срок]. Ответьте на это SMS: “замена” или “без товара”. [Название магазина]».
Этот шаблон подходит только тогда, когда магазин действительно получает ответы на SMS и сотрудник их проверяет. Если входящие сообщения недоступны, укажите рабочий способ связи: «Позвоните по номеру [номер] и назовите заказ [номер заказа]». Не просите ответить на сообщение, которое никто не прочитает.
Когда подходящей замены нет, скажите об этом прямо: «Товара [название] сейчас нет. Можем отправить остальные позиции без него или обсудить перенос заказа. Сообщите решение по номеру [номер]». Не обещайте новый срок поставки, пока его не подтвердили.
Перед отправкой прочитайте текст глазами человека, который не видел карточку заказа. Понятно ли, сколько будет стоить замена? Ясно ли, изменится ли доставка? Если ответ на любой вопрос приходится искать в переписке, добавьте его в SMS или предложите звонок.
Как обработать ответ клиента и продолжить заказ?
Заранее договоритесь внутри магазина, кто смотрит ответы и меняет заказ. Иначе покупатель согласится на замену, а сборщик увидит прежний состав. После ответа сотрудник отмечает выбранный вариант в заказе и только затем передаёт его дальше.
Если клиент согласился на замену, подтвердите итог: название нового товара, цену заказа и срок доставки, если он изменился. Если клиент отказался от отсутствующей позиции, уточните, сохраняет ли он остальные товары. Это особенно нужно, когда без неё заказ теряет смысл: например, покупатель брал несколько деталей для одного комплекта.
Проверьте также, не успел ли покупатель ответить другим способом. Звонок и SMS могут прийти почти одновременно. Перед изменением заказа сотруднику достаточно сверить последнее решение клиента и оставить его в карточке заказа, чтобы магазин не собрал два разных варианта.
Что делать, если клиент не ответил?
Не считайте молчание согласием на замену или новую цену. У магазина уже есть срок сборки, поэтому установите для сотрудников понятный порядок: до какого момента они ждут ответа, кто пробует связаться повторно и когда заказ ставят на паузу. Покупателю сообщите срок, если от него зависит отправка: «Если не получим ответ до [время], свяжемся с вами, чтобы согласовать заказ».
Если доставка зависит от решения прямо сейчас, звонок поможет быстрее прояснить выбор. Когда связаться не удалось, зафиксируйте это в заказе и действуйте по условиям, которые покупатель уже согласовал. Не отправляйте товар дороже и не подтверждайте прежний состав, если выполнить заказ в таком виде нельзя.
Для автоматической отправки полезно задать условие: SMS уходит, когда сотрудник отметил отсутствие позиции и проверил замену. После ответа система или сотрудник меняет статус заказа. Детальная аналитика уведомлений поможет увидеть, дошло ли сообщение; само решение клиента всё равно нужно смотреть в ответе или карточке заказа.
Типичные ошибки: что мешает согласовать замену?
- Писать «товара нет» без названия позиции. Клиенту приходится выяснять, о какой покупке речь.
- Предлагать замену без цены. Покупатель соглашается, не зная итоговой суммы.
- Просить ответить на SMS, хотя магазин не принимает входящие сообщения. Укажите номер, по которому сотрудник действительно доступен.
- Считать отсутствие ответа согласием и отправлять замену. Дождитесь решения или свяжитесь с покупателем другим доступным способом.
- Отправлять старый шаблон после изменения заказа. Перед массовой или автоматической отправкой проверьте, что отсутствующая позиция всё ещё есть в заказе.
Откройте один текущий заказ с отсутствующей позицией и проверьте будущий текст SMS по четырём пунктам: товар, замена, цена, способ ответа. Если хотя бы одного пункта нет, допишите его до отправки.
